Мультибрендовый интернет-магазин одежды и обуви HC Moda
Вывели рейтинг HC Moda из зоны недоверия
Курьеры опаздывали, размерная сетка иногда подводила, и эмоциональные отзывы об этом утянули средний балл магазина до 4,0–4,1. Новые покупатели видели его на картах и отзовиках раньше, чем сам каталог. Мы сняли заказной негатив, перевели конфликты в поддержку и попросили довольных покупателей рассказать о покупке — средний балл вырос до 4,5–4,6.
- Ниша
- Мультибрендовый интернет-магазин одежды и обуви
- Площадки
- Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps, Flamp, Yell, Otzyvru
- Задача
- Вернуть доверие новых покупателей: поднять средний балл из зоны недоверия
- Что сделали
- Аудит негатива, официальные ответы бренда, рассылка покупателям
Средний балл на площадках, из 5
Точка А · до работы
4,0–4,1
Точка Б · результат
4,5–4,6
01Точка А
Сбои доставки утянули рейтинг вниз
В моде отзыв пишут на эмоциях: курьер опоздал к примерке, размер по сетке не подошёл — и покупатель идёт ставить оценку. У HC Moda таких отзывов набралось много, а рядом с ними лежали заказные, которые никто не подтверждал чеком.
Средний балл опустился до 4,0–4,1. Для нового покупателя это зона недоверия: просевшие карточки на геосервисах и отзовиках он видит прямо в поиске, и до каталога доходит реже.
Задача
Вернуть средний балл в зону доверия, чтобы новый покупатель видел магазин, а не его единичные сбои.
Из чего складывался рейтинг
-
Отзывы
Задержки курьеров
Эмоциональный негатив после доставки
-
Отзывы
Ошибки размерной сетки
Вещь не подошла — оценка вниз
-
Отзывы
Заказной негатив
Без чеков, на Otzyvru и Flamp
Средний балл 4,0–4,1
Зона недоверия для новых покупателей
02Площадки
Шесть площадок,
где решает балл
Покупатель одежды встречает рейтинг магазина в двух местах. На картах — когда ищет, где забрать заказ или примерить, и видит звёзды рядом с адресом. На отзовиках — когда вбивает название магазина и читает подробности.
Работали на обоих сразу: балл на картах подкрепляют живые подробности на отзовиках, а подробности без балла никто не дочитывает.
-
Геосервисы
Где видят звёзды рядом с адресом
- Яндекс Карты
- 2ГИС
- Google Maps
-
Средний балл
Его видят раньше каталога
-
Отзовики
Где читают подробности
- Otzyvru
- Flamp
- Yell
03Что сделали
Сняли лишнее, ответили на остальное
Рейтинг поднимают с двух сторон: убирают то, чего на площадке быть не должно, и добавляют то, чего не хватает. Между ними — ответы бренда: без них даже честный негатив висит без развязки и отпугивает следующего покупателя.
-
01
Аудит негатива
Сняли заказные отзывы
Провели юридический и регламентный аудит негатива. Отзывы, не подтверждённые чеками, оспорили через техподдержку Otzyvru и Flamp — площадки их сняли.
-
02
Ответы бренда
Официальный канал ответа
На конфликтный отзыв бренд отвечает публично и переводит разговор в закрытый чат поддержки. Там ситуацию решают и начисляют бонусные баллы — а ветка на площадке заканчивается решением, а не спором.
-
03
Рассылка
Просьба оценить покупку
Триггерная рассылка лояльным клиентам после покупки: оценить заказ и добавить фото с примерки — с инструкцией, как это сделать. Довольные покупатели редко пишут сами, их нужно попросить.
Путь конфликтного отзыва
-
Отзыв с претензией
Опоздал курьер, не подошёл размер
-
Ответ бренда
Публично, на той же площадке
-
Чат поддержки
Ситуацию решают в закрытом диалоге
-
Решение и бонусы
Ветка заканчивается развязкой
04Точка Б
Буфер, который выдерживает сбои
Средний балл — 4,5–4,6 вместо 4,0–4,1. Положительных оценок стало столько, что единичный логистический сбой больше не тянет рейтинг вниз: его перекрывает плотный буфер.
4,0–4,1
средний балл до начала работы
6
площадок: карты и отзовики
4,5–4,6
средний балл теперь
Из чего складывается рейтинг теперь
-
Чистка
Заказной негатив снят
Неподтверждённые отзывы оспорены
-
Ответы
Конфликты решаются в поддержке
Ветки заканчиваются развязкой
-
Покупатели
Оценки с фото с примерки
Довольные клиенты рассказывают сами
Средний балл 4,5–4,6
Единичный сбой перекрывается буфером
Вывод
Рейтинг держится не на том, что ошибок нет, а на том, как бренд закрывает каждую ошибку.
GEO/AEO
90 в день
так часто Алиса называет HC Moda. Раньше — 90 в месяц, и только тем, кто искал магазин по названию
Управление репутацией
4,9–5,0
рейтинг в справочниках у бренда, которого вне маркетплейсов не было видно
Управление репутацией
7
площадок, где закупщик проверяет подрядчика: рейтинг 4,5–4,6 вместо 4,3–4,4
Управление репутацией
+0,2
к баллу в Яндексе перед запуском рекламы: 4,7 вместо 4,5 — запас над психологической планкой
Отзывы о нашей работе
«Ребята предложили решение, куда грамотно вкладывать рекламный бюджет. В итоге мы постепенно его увеличиваем, и это даёт результат в виде больших заказчиков с большими чеками»
Смотреть видеоотзыв
«Мне очень хотелось работать с компанией, которая взяла бы на себя продвижение на всех каналах. Уже на второй месяц контекстная реклама и SMM принесли большое количество трафика»
Смотреть видеоотзыв
«Дают точные советы по распределению бюджета между рекламными каналами, за счёт чего деньги работают правильнее, мы экономим бюджет, а сайт продвигается в ТОП»
Смотреть видеоотзыв
«Уже три года Кочев Маркетинг обеспечивает нам стабильный приток клиентов. После их кампаний телефоны не умолкают»
Смотреть видеоотзыв
«Два года назад мы запустили сайт, и без SEO было трудно привлечь посетителей. С Кочев Маркетинг мы добились хорошей видимости сайта»
Смотреть видеоотзывБлагодарственные письма
Наши клиенты
более 350 проектов за 20 лет
Хотите, чтобы отзывы
работали на вас?
Оставьте заявку — посмотрим, что о вас пишут на картах и отзовиках, и покажем, как поднять рейтинг.