Одна экосистема, несколько разных воронок
Mental Health Center объединяет две основные бизнес-единицы — клинику и образовательную школу. Отдельный контур составляют конференции, курсы и другие запуски. У каждого формата своя аудитория, своя воронка и свои люди внутри команды.
Планы предусматривали рост на 20 % год к году при тех же ресурсах и без расширения штата. Поэтому увеличение рекламной активности не решало задачу само по себе: оно усиливало нагрузку на процессы, которые уже требовали перестройки.
Что входило в работу
Сопровождение охватывало продуктовые запуски, сайты, CRM, аналитику, рекламу, email, контент, запись, загрузку специалистов и работу администраторов. Требовалось увидеть общие зависимости и задать порядок изменений для разных команд.
- Продукты — развести аудитории, предложения и сценарии запуска.
- Клиентский путь — проследить движение от первого касания до оплаты.
- CRM — понять, где фиксируются обращения и статусы клиента.
- Скрининг — оценить качество первичного отбора и передачи.
- Специалисты — связать спрос с фактической доступностью и загрузкой.
- Команды — закрепить зоны ответственности и следующий шаг.
Диагностика: реклама была началом длинного маршрута
Мы изучили данные CRM и рекламы, путь записи и скрининга, загрузку специалистов и движение заявок внутри команды. Ограничения обнаружились не в кабинетах, а после обращения: в форме, скорости ответа, скрининге, подборе специалиста, записи и корректности данных.
Лид мог полностью соответствовать целевой аудитории и всё равно не дойти до услуги: нужный специалист был занят, данные терялись или человек не получал ответа вовремя.
Поэтому оценивать кампании отдельно от маршрута было бессмысленно. Мы описали шесть процессов, каждый из которых определял, продолжится путь клиента или прервётся.
| Этап | Что определяло продолжение | Риск |
|---|---|---|
| 01 · Сайт | Содержание страницы, понятность предложения и работа формы | Обещание не совпадает с услугой или данные не передаются |
| 02 · Заявка | Передача контакта ответственному и скорость первого ответа | Клиент остаётся без своевременного контакта |
| 03 · Скрининг | Критерии первичной оценки, полнота вопросов и фиксация результата | Данные неполные, следующий шаг определяется неточно |
| 04 · Подбор | Соответствие запроса специализации и доступность специалиста | Подходящего специалиста или свободного слота нет |
| 05 · Запись | Согласование времени, подтверждение и передача информации | Запись затягивается или клиент выпадает из коммуникации |
| 06 · Оплата | Завершение оформления и корректный статус в CRM | Оплата и фактический результат расходятся в отчётности |
Главный вывод: планы роста опережали готовность системы
Даже качественный поток обращений не обеспечивал загрузку специалистов сам по себе. Для роста нужны были согласованные правила скрининга, актуальная информация о доступности специалистов, прозрачные статусы CRM, удобная запись и ответственный за следующий контакт.
Маркетинг, продуктовые команды, администраторы и аналитика получили общую карту связей — она показывала, что нужно подготовить до масштабирования запусков и увеличения вложений.
Как собирали систему
За год работы мы создали больше пятидесяти рабочих файлов. Каждый фиксировал свой участок общей системы и использовался для анализа, постановки задач, согласования запусков и передачи решений между участниками.
- 01 Карта экосистемы: клиника, школа, группы, курсы, мероприятия и франшиза.
- 02 Карты клиентского пути: обращение, скрининг, подбор специалиста, запись и оплата.
- 03 CRM и аналитика: статусы, качество лидов, источники и участки потери данных.
- 04 Планы продуктовых запусков: аудитории, предложения, воронки, задачи и сроки.
- 05 Лендинги и коммуникации: структуры страниц, email-сценарии и рабочие скрипты.
- 06 Регламенты и роли: передача клиента, ответственность и порядок взаимодействия.
- 07 Дорожные карты: приоритеты изменений, зависимости и ответственные.
- 08 Отчётность: лиды, каналы, SEO, запуски, решения и следующие действия.
Что удалось
Критические участки маркетинговой системы стали прозрачными для всех, кто на них влияет.
- Отчётность — общие показатели и решения стали видимыми для участников.
- SEO — целевой поисковый трафик восстановлен и увеличен.
- Скрининг — данные разобраны как отдельный участок клиентского пути.
- Запись — отдельные этапы маршрута переработаны.
- Запуски — подготовлена рабочая инфраструктура для новых продуктов.
- Приоритеты — команда увидела процессы, которые нужно изменить до масштабирования.
Вывод
Комплексное сопровождение показало реальные ограничения роста. Работа дала общую архитектуру процессов и порядок изменений в маркетинге, CRM, записи, работе администраторов и продуктовых командах.
Отдельный вывод касается самой роли внешнего маркетолога: отвечать за конечный результат можно только тогда, когда есть полномочия управлять этими процессами и у каждого этапа клиентского пути закреплён владелец.