Рабочий материал
Ручная сверка лидов в Excel
Интеграция Roistat и AmoCRM теряла и путала лиды, поэтому регистрации и их источники сводили вручную. По этим таблицам потом оптимизировали кампании в Директе.
Kosmart — корейская косметика оптом
Нашли рост, когда спрос падал
Kosmart продаёт корейскую косметику оптом — магазинам от небольших до крупных сетей. К 2023 году интерес к нише падал: оптовых запросов за два года стало в 3–4 раза меньше, и рекламой новых клиентов было уже не догнать. Мы искали рост внутри пути клиента — в регистрации, данных и общении до первого заказа, — и за девять месяцев лидов в отдел новых клиентов стало в 2,6 раза больше.
- Ниша
- Оптовые поставки корейской косметики: от небольших магазинов до крупных сетей
- Формат
- Диагностика пути клиента, исследование и внедрение решений
- Задачи
- Больше регистраций, первый заказ после регистрации, повторные покупки
- Срок
- Март — ноябрь 2023 года, девять месяцев
в 3 раза
меньше показов по запросу «корейская косметика оптом», чем на пике 2022 года
в 2 раза
больше лидов после подключения CRM-маркетинга
в 2,6 раза
больше лидов в отдел новых клиентов за девять месяцев
01Запрос
Спрос в нише падал
Kosmart мы знали давно: раньше настраивали компании контекстную рекламу и за три месяца снизили долю рекламных расходов на 40 %. Потом в компании были внутренние изменения, и мы на время отключились от процесса.
Вернулись с новой задачей — больше регистраций на сайте. Но к 2023 году интерес к нише падал: по Вордстату запросы «корейская косметика оптом» и «поставщики корейской косметики» с февраля 2022-го сократились в 3–4 раза. Новых людей становилось всё меньше, и рост нужно было искать внутри.
Задачи
Нарастить регистрации, довести нового клиента до первого заказа и вернуть его за повторной покупкой — при падающем спросе.
Показов в месяц по запросу «корейская косметика оптом», Вордстат, округлённо
Пик · февраль 2022
16 000
Ноябрь 2023
5 000
02Диагностика
Где терялся новый клиент
Мы разобрали весь путь — от рекламы до первого заказа: кампании прошлого подрядчика, сайт и форму регистрации, связку Roistat и AmoCRM, общение после регистрации. Часть данных пришлось сверять вручную: интеграция между системами теряла и путала лиды.
Картина сложилась из трёх разрывов. Каждый требовал своего решения, а общий результат зависел от того, сработают ли они вместе.
Четыре источника — одна картина
-
Источник
Рекламные кампании
Что можно улучшить после прошлого подрядчика
-
Источник
Сайт и регистрация
Сайты конкурентов, поля, шаги, кнопки
-
Источник
Roistat и AmoCRM
Передача лидов и источников между системами
-
Источник
Интервью
Больше 30 разговоров с клиентами
Путь нового клиента
Где он теряется и почему
Где рвался путь
-
Реклама
Приводила людей на сайт
-
Регистрация
Громоздкая форма в два шага
-
Данные о лиде
Ошибки между Roistat и AmoCRM
-
Первый заказ
Общение после регистрации обрывалось
-
Повторная покупка
Без первого заказа её нет
03Исследование
Спросили клиентов,
что им мешает
Чтобы понять, почему люди регистрируются и делают первый заказ — или уходят, — мы провели больше 30 проблемных и коридорных интервью: с потенциальными клиентами и с теми, кто уже покупает.
Отдельно изучили сайты конкурентов, чтобы собрать идеальную форму регистрации: внешний вид, число полей, подписи кнопок, причины регистрироваться. Вывод простой: чем меньше полей, тем лучше.
Что рассказали клиенты
-
Потенциальные клиенты
Почему регистрируются — или нет
- зачем регистрироваться и заказывать
- удобны ли формы заявки
- звонок или сообщение
- что мешает на сайте
-
Действующие клиенты
За что выбирают компанию
- откуда узнали
- какой контент зацепил
- почему выбирают — или нет
-
Барьеры и решения
Список лёг в ТЗ главной страницы
-
01
Связь
«Не люблю, когда звонят без предупреждения»
Дать выбрать при регистрации: звонок или сообщение в мессенджер — и удобное время для связи.
-
02
Рассылки
«Не люблю рассылки, на которые не подписывался»
Дать отказаться от рассылки при регистрации или честно предупредить, что она будет.
-
03
Вход
«Хочу войти через ВК или Телеграм»
Регистрация и вход через ВК и Телеграм.
-
04
Опт
«Это единицы, десятки или сотни? Это же опт»
Подсказка в карточке товара: цена указана за единицу.
-
05
Цена
«Не хватает подсказки, что такое РРЦ»
Подсказка в карточке: что такое рекомендованная розничная цена.
-
06
Сайт
«Не люблю читать много текста на сайтах»
Меньше текста для нового посетителя и больше действия с первого экрана.
Рабочий материал
Исходный разбор «проблема — решение»
Так выглядел список по итогам интервью: слева барьер клиента, справа возможное решение. Барьеры сайта из него — выше строками, а сам список лёг в техническое задание главной страницы.
Что изменилось
Клиент переделал главную страницу по итогам интервью — регистраций стало больше.
04Главный вывод
Резерв роста был
не в трафике
Рекламой новых людей становилось не догнать, но тех, кто уже пришёл, терять было не обязательно. Новый клиент выпадал в трёх местах: на сложной регистрации, в ошибках между системами и в тишине после регистрации.
Поэтому стратегия связала маркетинг с первым заказом и отделом продаж: каждое место потерь получило своё решение, а вместе они стали одним путём.
Когда спрос падает, рост ищут не в рекламе, а в пути клиента после первого клика.
Новый путь клиента
-
Реклама
Мастер кампаний: заявки дешевле
-
Регистрация
Один шаг и квалификация оптовика
-
CRM
Данные без потерь и дожим
-
Первый заказ
Лид в отделе новых клиентов
05Решения
Каждому разрыву —
своё решение
Решения шли по всему пути, от рекламы до общения после регистрации. Гипотезы проверяли вместе с отделом продаж и по данным воронки выбирали, что делать следующим.
-
01
Реклама
Мастер кампаний
Прошлый подрядчик его не использовал. Кампания с автоматической настройкой охватывает много площадок, стартует с небольшого бюджета и позволяет платить за целевые действия. Заявки стали дешевле, и «Мастер» стал основным источником конверсий.
-
02
Регистрация
Форма в один шаг
Раньше форма была громоздкой: много полей и два этапа. Сократили её до одного шага, но оставили поля, которые квалифицируют оптового клиента.
-
03
Аналитика
Полуручная сквозная аналитика
Связка Roistat и AmoCRM теряла и путала лиды. Мы начали сводить таблицы и сегментировать лиды вручную — и по этим данным оптимизировали кампании в Директе.
-
04
CJM
Карта пути нового клиента
Все данные свели в CJM — гугл-таблицы, mind-map и презентации для руководства. По ней правили сайт и выстраивали общение после регистрации.
-
05
CRM-маркетинг
Carrot Quest
Подключили сервис CRM-маркетинга и начали доводить клиентов до заказа уведомлениями и персональным содержимым — лидов стало вдвое больше. Запустили поп-апы, которых раньше не было, и вместо одного стандартного бота сделали несколько: с кнопками, а на распродажах — с праздничными гифками и мемами.
Рабочий материал
CJM нового оптового клиента
Вопросы, барьеры, точки контакта и действия команды на всём пути — от первого интереса до повторной покупки. Карту вели в гугл-таблицах, mind-map и презентациях для руководства.
Рабочий материал
Приветственный бот в Carrot Quest
Бот встречает человека, когда тот заходит на сайт, и ведёт его по веткам сообщений и действий — к регистрации, заявке или нужному разделу.
С отделом продаж выстроили цикл: продажи приносили инфоповоды, акции и распродажи, а мы по аналитике сервиса возвращали обратную связь. Эффективные акции оставляли, неэффективные убирали.
Акция отдела продаж
Аналитика Carrot Quest
Оставить или убрать
06Результат
Рост при падающем спросе
За девять месяцев поток лидов в отдел по работе с новыми клиентами вырос в 2,6 раза. Рост сложился из всего пути сразу: реклама, регистрация, аналитика, CRM-коммуникация и работа с отделом продаж.
30+
интервью с клиентами
в 2 раза
больше лидов после подключения CRM-маркетинга
в 2,6 раза
больше лидов в отдел новых клиентов
Главный вывод
Рост — внутри пути клиента
Спрос в нише сократился в 3–4 раза, а лидов стало в 2,6 раза больше: команда нашла три разрыва в пути нового клиента, закрыла каждый своим решением и связала их общей аналитикой.
-
01
Спрос
Падал в 3–4 раза
-
02
Диагностика
Три разрыва в пути
-
03
Интервью
Больше 30 разговоров
-
04
Регистрация
Один шаг
-
05
Аналитика
Данные без потерь
-
06
CRM
Дожим до заказа
Итог девяти месяцев
Лидов в отдел новых клиентов стало в 2,6 раза больше.
И это в нише, где спрос падал. Гипотезы проверяли вместе с отделом продаж, а данные воронки определяли следующий приоритет.
GEO/AEO
+3 000 %
к видимости в ответах Алисы: теперь она советует Kosmart тем, кто выбирает корейскую косметику
Kosmart
Оптовый магазин корейской косметики
Смотреть кейс
Поисковое продвижение
50 000+
посетителей в месяц из поиска — с нуля. Самый большой поисковый трафик среди поставщиков корейской косметики в России
Kosmart
Оптовый магазин корейской косметики
Смотреть кейс
Контекстная реклама
на 40 %
снизили долю рекламных расходов за три месяца работы
Kosmart
Оптовый магазин корейской косметики
Смотреть кейс
Маркетинговая стратегия
«Цифра»
Магазин не успевал обрабатывать заявки: нашли, что мешает потребителю купить, и с каких изменений начать
Интернет-магазин цифровой техники
Смотреть кейс
Спрос падает,
а рост нужен?
Оставьте заявку — разберём путь вашего клиента и найдём, где теряются заявки и покупатели.