Современный мир интернета предоставляет нам множество возможностей для коммуникации, обмена информацией и сотрудничества. Однако с этими возможностями приходит и риск для репутации компании. Все, что сказано или написано в сети, может оказать значительное воздействие на восприятие вашей компании.

SERM (Search Engine Reputation Management), или управление репутацией в поисковых системах, – это стратегический и комплексный подход к контролю и формированию имиджа компании в онлайне. SERM направлен на создание положительного образа компании в результатах поисковых запросов и на платформах социальных медиа. Этот инструмент позволяет компаниям более эффективно управлять своей онлайн-репутацией, улучшать видимость положительных материалов и минимизировать влияние негативных отзывов и статей.

Важной частью SERM является мониторинг онлайн-активности, который позволяет компании следить за всеми упоминаниями о себе в интернете. Это включает в себя поиск и анализ новостей, отзывов, комментариев, и упоминаний в социальных сетях, форумах и блогах. Мониторинг является первым шагом к пониманию, как компания воспринимается в сети и какие проблемы могут потенциально повлиять на ее репутацию.

После мониторинга SERM включает в себя ряд действий и стратегий для управления репутацией:

1. Управление рейтингами и отзывами: Положительные отзывы и высокие рейтинги важны для привлечения клиентов. SERM помогает компаниям активно управлять отзывами, побуждая клиентов оставлять положительные комментарии и отвечая на негативные, чтобы разрешать конфликты и улучшать имидж.

2. Создание положительного контента: Оптимизация контента, связанного с компанией, способствует улучшению ее позиций в поисковых результатах. Это включает в себя публикацию положительных новостей, статей, блогов и другого контента, который отражает компанию в выгодном свете.

3. Работа с социальными сетями: Сети, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn, играют важную роль в формировании репутации компании. SERM включает в себя стратегии для создания активных и положительных присутствий в социальных медиа.

4. Работа с поисковыми системами: SERM также связан с оптимизацией сайта компании и других онлайн-ресурсов, чтобы они поднимались в выдаче поисковых систем при поиске по бренду или ключевым словам.

Сервисы и инструменты для SERM предоставляют возможность эффективно управлять и контролировать репутацию компании в интернете. С их помощью можно увеличивать видимость положительных материалов и своевременно реагировать на негативные события.

ORM (Online Reputation Management), или управление онлайн-репутацией, представляет собой комплекс стратегических и тактических методов, используемых для контроля, формирования и управления репутацией компании, бренда, продукта или человека в цифровом пространстве.

1. Мониторинг репутации: Включает в себя отслеживание отзывов, комментариев, статей в новостях, социальных медиа-постов и другой информации, связанной с объектом управления репутацией.

2. Управление отзывами и рейтингами: ORM стремится активно воздействовать на отзывы и рейтинги. Это включает в себя стимулирование клиентов и пользователей оставлять положительные отзывы, а также решение конфликтов и негативных ситуаций, чтобы уменьшить число негативных откликов.

3. Создание положительного контента: ORM включает в себя разработку и продвижение положительного контента, который акцентирует на сильных сторонах объекта управления репутацией. Это может быть веб-сайт с полезной информацией, блог, публикации в социальных сетях и другие ресурсы.

4. Оптимизация поисковых результатов: ORM также связано с оптимизацией поисковых результатов. Цель здесь – добиться того, чтобы при поиске имени компании или личности в поисковых системах пользователи видели больше положительных материалов и меньше негативных.

5. Работа с кризисами: В случае возникновения кризисной ситуации, ORM включает в себя стратегии по управлению кризисом в онлайне. Это может включать в себя быстрые реакции на негативные новости и активное участие в общении с публикой.

6. Аналитика и отчетность: Оценка результатов и эффективности ORM осуществляется через аналитику и отчетность. Это позволяет определить, какие стратегии и тактики работают наилучшим образом, а также корректировать подход при необходимости.

SERM:

ORM:

Шаг 1. Постоянно отслеживайте упоминания о вашей компании, продукте или личности в интернете. Используйте инструменты мониторинга и социальные медиа-панели управления для автоматизации этого процесса.

Шаг 2. Важно сохранять спокойствие и проявлять профессионализм при конфликтных ситуациях. Ответ в ярости или обвинениям могут усугубить ситуацию. Лучше спросите, в чем заключается проблема, и предложите решение.

Шаг 3. Отвечайте на негативные комментарии и отзывы как можно быстрее. Это позволит предотвратить распространение негатива и покажет вашу готовность решать проблемы.

Шаг 4. Если ваша компания или вы допустили ошибку, не стесняйтесь публично извиниться и предложить компенсацию. Это может помочь восстановить доверие клиентов.

Шаг 5. Если дискуссия становится слишком негативной или долгой, предложите перейти на приватные сообщения или контакт по электронной почте, чтобы продолжить обсуждение.

Шаг 6. Если информация ложная и клеветническая, обратитесь к юристу или специалисту по интернет-праву, чтобы выяснить возможные юридические шаги.

Шаг 7. Создайте стратегию управления репутацией, которая включает в себя мониторинг, активные меры и планы кризисного управления.

Шаг 8. Продолжайте собирать обратную связь от клиентов и пользователей, чтобы понимать их потребности и ожидания.

Следует понять написан отзыв вашими конкурентами или же на самом деле что-то пошло не так. Попытайтесь определить, есть ли в нем какие-либо доказательства или аргументы.

Если у вас есть доказательства того, что негативный отзыв является ложным или был оставлен конкурентами, сохраните эти доказательства. Это может быть, например, информация о том, что отзывчивый клиент не использовал ваши услуги или продукты.

Если негативный отзыв был оставлен на сторонних отзывных платформах, обратитесь к администраторам платформы с запросом на проверку отзыва и предоставлением ваших доказательств. Некоторые платформы имеют правила, запрещающие оставлять ложные отзывы.

Напишите профессиональный и вежливый ответ на отзыв, в котором объясните, почему вы считаете, что отзыв является ложным, и предоставьте свои доказательства. Важно не вступать в конфликт и не использовать агрессивный тон.

Если ситуация не улучшается и негативные отзывы продолжают появляться, рассмотрите возможность обратиться к юристу. Они могут помочь вам разработать стратегию для защиты вашей репутации и, если необходимо, предпринять юридические действия.

Попробуйте сотрудничать с довольными клиентами, чтобы они оставили положительные отзывы о вашей компании и продуктах. Это может смягчить воздействие негативных отзывов.