Диалог без границ: 5 ключевых правил успешной коммуникации брендов и потребителей в цифровой эпохе
Благодаря современным технологиям и социальным сетям, потребитель стал не просто объектом маркетинга, а активным участником взаимодействия с брендом. Сегодня он может свободно высказывать свое мнение, делиться предпочтениями и ожиданиями.
Это новая реальность, которая требует от компаний не только умения продавать, но и строить долгосрочные отношения с аудиторией. Тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова. Сегодня расскажу, какие подходы помогут этого добиться.
Создайте сильный голос бренда
Вы можете использовать разные площадки для общения с клиентами. Но главное — сделайте голос бренда таким, чтобы он не терялся в цифровом шуме, как носок в стиральной машине — пусть он будет ярким и запоминающимся!
А для того, чтобы он звучал убедительно, бренд должен быть по-настоящему сильным: решать проблемы, обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, выполнять обещания и придерживаться какой-то миссии.
Еще бренду стоит транслировать прозрачность и открытость в своих коммуникациях:
рассказывайте истории: личные рассказы создают сильные связи. Необязательно делать это только в контексте «Как мы начинали свой путь». С каждым годом ваш бренд развивается, сталкивается с какими-то трудностями, преодолевает их, набирается опыта, рождает новые подходы и решения. Об этом можно рассказать.
И, конечно, делитесь с аудиторией повседневной жизнью. Это создает общность и понимание.
Так, к примеру, Starbucks рассказывает о своих баристах, их страсти к кофе и о том, как они создают уютную атмосферу в кофейнях компании. Они также делятся историями о происхождении различных видов кофе и о том, как Starbucks поддерживает устойчивое развитие своего бизнеса.
Еще Starbucks разбавляет контент историями о клиентах. К примеру, для YouTube они как-то представили серию под названием «Быть человеком», в которой показали их жизненный путь, взлеты и падения. Так бренд не только смог продвинуть свои товары, но и стал ближе к аудитории через контент;
поднимайте сложные темы: если в вашей сфере есть такие темы, не бойтесь их касаться. Так вы поймете мнение аудитории: например, если ваш бренд работает в области экологии, вы можете обсудить проблемы изменения климата или снижения потребления товаров.
Так, например, сделал бренд Patagonia. Он призвал людей покупать меньше, но качественные вещи и использовать их как можно дольше. И это сработало! Несмотря на такой призыв, количество продаж выросло. Все потому, что люди больше ценят такие компании, которые думают не только о прибыли, но также об окружающей среде или выбирают другую благую миссию.
Персонализируйте коммуникации через рассылки
Персонализированные предложения работают лучше, чем общие фразы и стандартные наборы продуктов. Они превосходят массовые рассылки по нескольким ключевым пунктам:
увеличивают шансы на успешное взаимодействие, так как сообщения точнее отражают потребности и интересы каждого человека;
укрепляют лояльность клиентов, показывая им заботу компании об их индивидуальных потребностях;
помогают избежать излишнего потока информации и улучшают общее восприятие бренда.
Но чтобы создать такие рассылки, нужно иметь глубокие отношения с каждым потребителем, а значит компаниям нужно знать свою аудиторию на 360 градусов.
Собирать и анализировать данные о клиентах помогут CRM-системы. Они позволяют держать всю информацию об общении с клиентами на одной платформе.
И именно это дает возможность не только создавать персонализированные коммуникации, но и проводить более эффективные маркетинговые кампании в целом. Уделите этому внимание. Тогда клиенты заметят, что вы не просто присылаете им «что-то», а стараетесь предложить по-настоящему нужный товар, услугу, информацию и т.д. И заметно нарастите продажи.
Используйте омниканальность
Еще одно правило, которое плавно вытекает из предыдущего — омниканальность. Блокировки соцсетей и мессенджеров наглядно показали, что нельзя делать ставку только на один канал коммуникации с клиентами. Компаниям нужно развивать аккаунты на разных платформах. Так пользователи смогут быть на связи с брендом любым удобным способом.
При этом эффективная коммуникация с клиентами не должна быть разрозненной — важно добиться ощущения непрерывного диалога с компанией. Даже если сегодня покупатель написал в Telegram, завтра в чат на сайте, а через месяц в WhatsApp, тон общения не должен меняться, а у оператора должна быть вся информация о клиенте, его заказах и предыдущих обращениях.
Так, например, Apple использует омниканальный подход, чтобы обеспечить синхронное и удобное взаимодействие с клиентами через различные каналы. То есть клиент может начать покупку продукта на сайте Apple, продолжить на приложении Apple Store на своем iPhone, а затем получить консультацию в розничном магазине Apple. Данные и предпочтения сохраняются на всех платформах. Вот что делает опыт покупки более удобным и персонализированным. Именно поэтому компании, использующие омниканальный подход, достигают финансового успеха.
Проверяйте достоверность информации
Еще один важный пункт. Возможно даже стоило поместить его на первое место. Информация стала настолько доступной, что теперь сложно отличить правду от вымысла. Ложная информация разрушает доверие к новостям и СМИ. И, если ваши каналы коммуникации с клиентами уличат в дезинформации, восстановить доверие будет невероятно сложно.
Вот как можно этого избежать:
проверяйте источники: убедитесь, что данные получены из надежных и проверенных каналов;
обучайтесь критическому мышлению: развивайте способность анализировать информацию критически и сомневаться в непроверенных утверждениях;
поддерживайте прозрачность: делитесь информацией о своих источниках и процессах проверки фактов, чтобы создать доверие у аудитории;
несите ответственность за информацию: помните о своей ответственности за передачу точной и достоверной информации.
Уважайте мнение потребителей
Это значит, что нужно не только читать отзывы о своей компании, но и вовремя давать обратную связь. Причем качественную. Для этого:
выделяйте время на возвращение с обратной связью, ваш клиент не должен ждать долго. Лучше всего отвечать в течение 30-40 минут. Дольше может быть в таких сферах, как ресторанный бизнес, где очень высокий трафик;
при ответе на негативные отзывы сдерживайте эмоции. Каким бы грубым ни был комментарий клиента, лучше проявить профессионализм и уважение к мнению клиента;
готовьтесь к ответам заранее. Для этого можно создать готовые скрипты на разные случаи. Несколько вариантов диалога помогут понять клиентам, что вы действительно вкладываете что-то в ответ, а не просто бросаете дежурную фразу. Для большей убедительности каждый раз можете добавлять буквально предложение от себя и это уже никогда не будет выглядеть пустой одинаковой рассылкой. Кроме того, если комментарий клиента — не просто негатив, а проблема, которую можно решить, решите ее. Так вы сможете его вернуть;
есть такие сферы, в которых можно даже перенести разговор из публичного пространства в личное общение. Речь идет уже не про чаты, а про личную встречу, например, в ресторане. Так вы сможете глубоко понять проблему и найти лучшее решение. Это больше актуально для сфер с большим чеком.
Надеюсь, эти советы помогут вам построить долгосрочные отношения с аудиторией, повысить узнаваемость бренда на рынке и увеличить количество продаж.
А если хотите увеличить их как можно быстрее, напишите мне. Наше агентство приведет вам клиентов в короткие сроки и за разумные деньги.
Заявка на услугу
Оставьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами
Отправляя заявку, вы даёте свое согласие на обработку персональных данных согласно политике конфиденциальности.