Диалог без границ: 5 ключевых правил успешной коммуникации брендов и потребителей в цифровой эпохе

Благодаря современным технологиям и социальным сетям, потребитель стал не просто объектом маркетинга, а активным участником взаимодействия с брендом. Сегодня он может свободно высказывать свое мнение, делиться предпочтениями и ожиданиями.

Это новая реальность, которая требует от компаний не только умения продавать, но и строить долгосрочные отношения с аудиторией. Тогда клиенты будут возвращаться к вам снова и снова. Сегодня расскажу, какие подходы помогут этого добиться.

Вы можете использовать разные площадки для общения с клиентами. Но главное — сделайте голос бренда таким, чтобы он не терялся в цифровом шуме, как носок в стиральной машине — пусть он будет ярким и запоминающимся!

А для того, чтобы он звучал убедительно, бренд должен быть по-настоящему сильным: решать проблемы, обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, выполнять обещания и придерживаться какой-то миссии.

Еще бренду стоит транслировать прозрачность и открытость в своих коммуникациях:

Так, к примеру, Starbucks рассказывает о своих баристах, их страсти к кофе и о том, как они создают уютную атмосферу в кофейнях компании. Они также делятся историями о происхождении различных видов кофе и о том, как Starbucks поддерживает устойчивое развитие своего бизнеса.

Еще Starbucks разбавляет контент историями о клиентах. К примеру, для YouTube они как-то представили серию под названием «Быть человеком», в которой показали их жизненный путь, взлеты и падения. Так бренд не только смог продвинуть свои товары, но и стал ближе к аудитории через контент;

Так, например, сделал бренд Patagonia. Он призвал людей покупать меньше, но качественные вещи и использовать их как можно дольше. И это сработало! Несмотря на такой призыв, количество продаж выросло. Все потому, что люди больше ценят такие компании, которые думают не только о прибыли, но также об окружающей среде или выбирают другую благую миссию.

Персонализированные предложения работают лучше, чем общие фразы и стандартные наборы продуктов. Они превосходят массовые рассылки по нескольким ключевым пунктам:

Но чтобы создать такие рассылки, нужно иметь глубокие отношения с каждым потребителем, а значит компаниям нужно знать свою аудиторию на 360 градусов.

Собирать и анализировать данные о клиентах помогут CRM-системы. Они позволяют держать всю информацию об общении с клиентами на одной платформе.

И именно это дает возможность не только создавать персонализированные коммуникации, но и проводить более эффективные маркетинговые кампании в целом. Уделите этому внимание. Тогда клиенты заметят, что вы не просто присылаете им «что-то», а стараетесь предложить по-настоящему нужный товар, услугу, информацию и т.д. И заметно нарастите продажи.

Еще одно правило, которое плавно вытекает из предыдущего — омниканальность. Блокировки соцсетей и мессенджеров наглядно показали, что нельзя делать ставку только на один канал коммуникации с клиентами. Компаниям нужно развивать аккаунты на разных платформах. Так пользователи смогут быть на связи с брендом любым удобным способом.

При этом эффективная коммуникация с клиентами не должна быть разрозненной — важно добиться ощущения непрерывного диалога с компанией. Даже если сегодня покупатель написал в Telegram, завтра в чат на сайте, а через месяц в WhatsApp, тон общения не должен меняться, а у оператора должна быть вся информация о клиенте, его заказах и предыдущих обращениях.

Так, например, Apple использует омниканальный подход, чтобы обеспечить синхронное и удобное взаимодействие с клиентами через различные каналы. То есть клиент может начать покупку продукта на сайте Apple, продолжить на приложении Apple Store на своем iPhone, а затем получить консультацию в розничном магазине Apple. Данные и предпочтения сохраняются на всех платформах. Вот что делает опыт покупки более удобным и персонализированным. Именно поэтому компании, использующие омниканальный подход, достигают финансового успеха.

Еще один важный пункт. Возможно даже стоило поместить его на первое место. Информация стала настолько доступной, что теперь сложно отличить правду от вымысла. Ложная информация разрушает доверие к новостям и СМИ. И, если ваши каналы коммуникации с клиентами уличат в дезинформации, восстановить доверие будет невероятно сложно.

Вот как можно этого избежать:

Это значит, что нужно не только читать отзывы о своей компании, но и вовремя давать обратную связь. Причем качественную. Для этого:

Надеюсь, эти советы помогут вам построить долгосрочные отношения с аудиторией, повысить узнаваемость бренда на рынке и увеличить количество продаж.