Кто же идет в бой без разведки? Вот и мы с вами не пойдем!

Да, всё начинается с этого. Опишите несколько портретов вашего клиента. В интернете очень много кто пишет про анализ ЦА, про составление аватаров и т.д.

Но, я рекомендую при анализе ЦА не забывать опираться на целевую аудиторию именно вашего продукта. Постарайтесь здраво оценить, какие характеристики клиента могут влиять на принятие ваших дальнейших решений с точки зрения маркетинга. Не следуйте просто слепому описанию портрета клиентов по найденному шаблону в интернете.

Портрет целевой аудитории важен для имиджевого продвижения, позиционирования, создания рекламных кампаний и понимания, кому именно нужно продавать и на кого нужно нацелиться. Важно понимать, что все люди планеты Земля - это не ваша ЦА. Невозможно продать всем ваш продукт, у вас будет готов купить лишь относительно небольшой сегмент - ваша целевая аудитория.

Опирайтесь на специфику вашего проекта. Если у вас действительно есть возможность описать не только демографические характеристики, но и интересы аудитории, узнать ее боль и желания - делайте!

Вы собираете данные о клиентах своей компании с самого начала. Изучите тех, кто покупал у вас — кто они? Если у вас есть сайт, то изучите его аудиторию в Яндекс Метрике.

Также, отдельно вы можете изучить интересы и демографию вашей аудитории в специальных отчетах Метрики.

Если вы аккумулируете данные о ваших клиентах в CRM, дотошно записывая всю историю взаимоотношений, то это кладезь полезной информации.

Теперь самое время посмотреть, что делают в социальных сетях ваши конкуренты. Выберите 4-5 штук основных конкурентов и подпишитесь на их страницы в социальных сетях. Затем посмотрите, что они размещали за последний месяц: какие типы контента (просто информация / акции / отзывы / жизнь компании и др.), с какой частотой постят контент, о чем пишут, какова доля продающих постов и т.д?

Из сервисов, которые помогут с конкурентным анализом в соцсетях, я рекомендую подробно изучить эти 3:

Сервисы отличные, но чтобы использовать весь функционал, нужно оплатить у них подписку.

Целей продвижения в социальных сетях может быть очень много и сразу несколько:

Если клиент знает ваш бренд, то доверия к нему будет подсознательно больше. В ситуации при равных составляющих покупатель предпочтет тот бренд, которому он доверяет. По этой причине многие компании, кто играет «в долгую» вкладываются, в том числе, в медийную рекламу и PR.

Каждая компания что-то проецирует, даже если такой задачи вообще не стоит. Манера визуальной подачи, язык коммуникации, рабочая этика — все это и многое другое напрямую влияет на отношения с клиентами. Как и в личных отношениях, мы формируем вокруг себя тот круг людей, который притягиваем.

Чем больше довольных клиентов, тем активнее будет работать сарафанное радио. Довольных клиентами может сделать качественный продукт/услуга и внимательное отношение.

Повышает конверсию, т.к. вы позиционируете себя экспертом и в голове потенциального клиента запоминаетесь как компетентная компания, которая может помочь с продуктом — это влияет на узнаваемость и доверие к бренду, и, как следствие, на конверсию в продажу.

Если нужно продавать активнее, публикуйте больше информации о товаре, потребительском опыте ваших клиентов, внутренней кухне компании и, конечно, об ограниченных акциях.

Если хотите продавать дороже конкурентов, придется стать другом клиента, чтобы он хотел покупать конкретно у вас. Делайте обучающие материалы, подробно отвечайте на все вопросы пользователей, проводите прямые эфиры/вебинары на интересующие потребителей темы.

Если у вас дорогой продукт с большим циклом сделки, то обязательно публикуйте истории ваших клиентов. Покажите, что после покупки вы тесно сотрудничаете и поддерживаете в любых вопросах с купленным продуктом, покажите, что у вас есть быстрая сервисная поддержка прямо в социальных сетях и т.д.

Исходя из выбранных целей и выстраивайте дальнейшую стратегию. Идеальный вариант — это когда вы делаете всё и сразу. Но идеала в мире обычно не существует, но никто нам не мешает хотя бы к нему стремиться.

Как нам понять идём ли мы к своей цели? Правильно! Нам нужны какие-то метрики, на которые можно было бы ориентироваться, чтобы не оценивать результат маркетинга в социальных сетях общими словами вроде: «да вроде что-то там делаем», «чего-то там размещаем», «какие-то лайки есть».

Метрик, на самом деле, может быть просто дофига. Есть показатели активности, охвата, вовлеченности, конверсии, удержания — и в каждом этом типе по 5-10 метрик. Так что, если будет желание измерить каждый шаг пользователя, то это возможно. Опять-таки, глобальная оцифровка всего и вся звучит трендово, но непонятно что с ней потом вам делать, и, самое, главное сколько будет стоить получать такую детальную аналитику с точки зрения прямых затрат на сервисы и времени человека-аналитика, который поймет что к чему. Поэтому вернемся к реальности и выберем несколько минимальных показателей, которые желательно отслеживать, и на которые мы будем ориентироваться.

Думаю, этих показателей на первом этапе вполне достаточно. Лучше следить хотя бы за ними, чем знать о десятках показателей и утонуть в них, бросив их отслеживание.

Поставив цели и определив ключевые показатели, наша задача выработать стратегию и заняться планированием.

Итак, мы с вами решили продавать товары и услуги. Первым делом нам надо сформировать наше предложение, ну или несколько предложений, который мы будем периодически транслировать аудитории.

Как его сформировать? Вот несколько тезисов, которые стоит помнить:

Разбираем:

Не обязательно делать оффер коротким (короткие, чаще всего, используются в рекламе). Вы можете на целый абзац с подробностями описать свое предложение — вас никто не ограничивает в рамках поста. Таким образом, вы можете повысить конверсию.

Пробуйте разные варианты и следите за статистикой, так вы поймете, что работает лучше.

Самые популярные соцсети для продвижения — это Вконтакте, Instagram, Telegram, Youtube. Каждая из них имеет свои особенности и алгоритмы показа материалов.

Например, в Telegram публикуется более профессиональный контент вперемешку с личным и идет меньший упор на визуальную составляющую.

В Instagram наоборот, максимальная трансляция жизни компании через сторис с попыткой максимально вовлечь пользователя в процесс. Посты при этом могут выходить достаточно редко.

Страницу во Вконтакте можно оформить с кучей наворотов, транслировать абсолютно любой контент, подключать сторонние приложения, инструменты во Вконтакте и др.

Youtube дает крайне медленные результаты, но зато они имеют накопительный эффект, и канал с течением времени может неплохо разогнаться без вложений при условии регулярности публикации контента. Также Youtube создает максимальное доверие между источником и потребителем контента благодаря использованию исключительно видеоконтента.

Я рекомендую начать с 1-2, чтобы не потерять фокус из-за объема работ, который нужно выполнять, иначе все может закончится тем, что вы забросите все каналы коммуникаций. Взять в работу сразу все площадки без команды - это тоже самое, что прийти в тренажерный зал и сразу поднять штангу 150 кг. Безусловно, присутствие во всех каналах даст максимум результата, но, повторюсь, рассчитайте свои силы.

Следующим этапом стоит придумать гипотезы и сформировать воронку продаж для тех соцсетей, что мы выбрали, учитывая их особенности.

Воронка продаж — это некий путь, который проходит потребитель с момента привлечения его внимания к вашему предложению до момента совершения сделки.

Скажу сразу, что маркетинг — это постоянное тестирование гипотез, поэтому вряд ли получится сразу придумать что-то, что даст максимальный результат, но это не означает, что мы должны не придумывать ничего и действовать хаотично.

В ходе формирования гипотез мы придумывает этапы воронки, через которые может проходить клиент перед покупкой. Понимая все шаги клиента от знакомства до совершения целевого действия, мы можем создавать контент, который будет вовлекать потенциального клиента на следующий этап воронки, всё больше приближая к основному действию — совершению сделки.

В ходе созревания к покупке у клиентов всегда появляются возражения. Их надо выписать — можно логически предположить самому, а можно провести фокус-группу по интересующим вас темам. Например, что мешало совершить покупку, что останавливало перед принятием решения, какие мысли были в голове перед покупкой (это метод правильнее). После того как мы выписали возражения, то напротив каждого можно прописать обработку этого возражения. Например, если человек покупает курс по обучению новой профессии, то его возражения могут быть такими:

— «Дорого, а вдруг у меня не получится?»
— «А вдруг я не найду клиентов?»
— «А вдруг не будет достаточно времени проходить курс?»
— «А вдруг новая работа будет занимать много времени?»
— «Я не смогу проводить время с семьей?»

«А вдруг у меня не получится», примеры обработки: 8 из 10 проходят курс до конца, профессии обучались люди, которые до этого были абсолютно в ней некомпетентны, уроки короткие и каждый не больше 10 минут, каждый урок проверяют и дают обратную связь до тех пор, пока мы не будем уверены, что вы поймете и т.д.

«А вдруг я не найду клиентов», примеры обработки: 20% обучающихся находят клиентов во время обучения, на курсе даётся простая и понятная система поиска клиентов, существует 24 гарантированных способа найти клиента в течение месяца и т.д.

Я думаю, логика описания возражений примерно понятна. Суть в том, что описав эти возражения, вы в дальнейшем формируете посты, которые их закрывают: где-то это видеоотзыв, где-то текст со статистиками и аналитикой, где это просто вдохновляющий пост и т.д. Ваш публикуемый контент создает воронку внутри профиля, которая в дальнейшем будет доводить пользователя до нужного действия.

Чтобы не запутаться в подаче материала, да еще и по разным площадкам, то обязательно нужен контент-план. Он избавит вас от вопроса: «А что конкретно мне надо постить сегодня?» — а также поможет грамотно распределить время с точки зрения производства контента. Сначала придумайте темы, распределите их по датам и в определенной последовательности, которая отражает вашу воронку продаж. После всего этого в спокойном темпе создаете контент и публикуете.

Ну теперь нам осталось публиковать контент и выстраивать взаимоотношения с аудиторией.

Очень важно регулярно публиковать контент. Это правило, неисполнение которого погубило не одну сотню страниц компаний и блогеров. Но, если вы сделали все пункты, которые я описал до этого, то с регулярностью проблем быть не должно, т.к. вы понимаете что постить, зачем и когда это делать согласно контент-плану.

Проблема многих блогеров и компаний, которые бросают работу в социальных сетях — это то, что они начинают работу в соцсетях с 5 раздела нашей статьи — с реализации плана, причем плана, которого нет.

Регулярность важна, т.к. в социальных сетях люди находятся под натиском большого потока информации, и если вы будете пропадать на большие промежутки времени, то о вас будут просто забывать. Цикл продаж будет увеличиваться, потому что при следующем касании аудитории вам надо будет заново формировать доверие.

Активно взаимодействуйте с аудиторией — это будет их вовлекать и создавать некий ажиотаж. Поначалу реакций будет мало, но вам надо максимально поддерживать их. Потому что есть много людей, которые готовы выражать свою реакцию, только если видят, что это делают другие. При этом они никогда не будут первыми из тех, кто готов выразить мнение или поддержать ваш контент. С течением времени сформируется ядро аудитории, которое будет реагировать на ваш контент в большинстве случаев, показывая пример другим.

Не стесняйтесь говорить пользователю что от него требуется. Если поставить лайк, то так и пишите: «Поставьте лайк этой статье». Если репост, то тоже просите напрямую. Если что-то продаете, то тоже напрямую пишите: «Оставляйте заявку нам в директ». Призывы к действию не действуют 100%, но существенно повышают конверсию в необходимое действие.

Кросспостинг — публикация одного и того же контента на нескольких ресурсах. В данном случае мы будем говорить о социальных сетях. Если вам тяжело создавать отдельный контент, то вы можете его просто адаптировать под социальную сеть. Т.е., например, взять эту статью: она есть на сайте, затем все то же самое я могу рассказать на видео и выложить в Youtube, потом кусок статьи выложить в Телеграм и из него отправить на сайт за полной версией, а для Инстаграма и Вконтакте сделать укороченные версии.

Люди часто капризны и их ожидания сильно завышены. Пользователи думают, что конкретно им должны ответить именно вы и прямо сейчас. Не надо их в этом переубеждать. Просто воспринимайте эту реальность и думайте о продажах. Если они это ожидают, и реализация этих ожиданий повысит ваши продажи, то просто постройте процесс, который мог бы это обеспечить. Короче говоря, сделайте так, чтобы реакция на запросы клиентов о покупке были максимально минимальными.

После того как вы системно проделали всю работу в течение цикла (например, за 1 месяц), вам надо оценить результаты.

Как? Помните мы с вами в начале договорились, что будем ориентироваться на показатели? Вот их и оцениваем: записываем данные и желательно для каждого показателя строим график. Это можно сделать в Google Docs.

Почему график? График – это инструмент, который максимально наглядно и быстро может дать представление о положении дел в той или иной сфере. Регулярно вносите данные, и вы сможете отслеживать тенденцию развития ваших показателей, что в дальнейшем поможет своевременно менять направления работы, чтобы не терять время на неэффективные стратегии.

Помните, что в развитии социальных сетей нет ничего сильно сложного - это системная работа, которая начинает приносить результат со временем. Наберитесь терпения и продолжайте выстраивать системных механизм, который в дальнейшем будет работать на вас.